La pandémie a provoqué un choc important pour l’économie, les consommateurs et les entreprises. Personne n'était préparé ou ne pouvait imaginer la pandémie de Covid-19, en tant que telle, nous voyons maintenant un nombre important de consommateurs et d'entreprises confrontés à des difficultés financières. Pour certains, ce sera également la première fois que des difficultés seront rencontrées. Du point de vue des prêteurs, cela a accéléré le besoin de mieux comprendre et de numériser les processus afin de prendre en charge l'échelle et la vitesse nécessaires pour répondre. 113
Avant que Covid-19 ne frappe, nous voyions déjà des gens être exposés financièrement, avec un estimé 8,3 millions de consommateurs surendettés. L'ampleur de l'exposition s'est maintenant accélérée, de nombreux consommateurs subissant un choc de revenu – et confrontés au chômage.
Une recherche récente de YouGov a révélé que 28% des Britanniques pensent que leur situation financière s'est dégradée depuis que la pandémie a frappé et 67% pensent qu'il y aura une dépression / récession dans 12 mois. En ces temps incertains, les clients se tournent vers les prêteurs et autres prestataires pour obtenir de l'aide et des conseils.
Comprendre ce que veulent les clients fait partie intégrante de toute conception de stratégie. Dans ce blog, nous examinons ce que les clients attendent des fournisseurs qui peuvent vous fournir des informations pour les soutenir et créer des relations durables et plus solides.
Les clients attendent des conseils et une assistance
Au Royaume-Uni, les consommateurs ont une lacune dans leurs connaissances financières, avec des résultats de recherche Experian 80% admettent avoir du mal à comprendre leurs finances en utilisant les outils de gestion de compte existants, mais ils sont également disposés à recevoir de l'aide. Près de 3 trimestres (70%) des personnes veulent des conseils lors de leur candidature en ligne et ceux qui utilisent un téléphone mobile aimeraient avoir des invites pour les aider à faire de meilleurs choix.
Ces résultats montrent un réel besoin pour les prêteurs de soutenir davantage les clients pendant le processus de demande en fournissant des informations supplémentaires et la possibilité de poser des questions, par ex. Chat en direct.
Améliorer les connaissances financières des consommateurs
L’une des choses les plus précieuses que vous puissiez faire avec les données financières d’un client est de les leur présenter. La plupart des clients ont de vastes portefeuilles de produits financiers et il est difficile de les suivre tous. Si vous pouvez accéder à ces informations, vous avez la possibilité de les leur présenter d'une manière facilement digestible, ce qui serait extrêmement bénéfique pour les consommateurs.
Nos recherches démontrent ce besoin de conseil et d'orientation avec la moitié des clients disant qu'ils trouveraient qu'il serait avantageux que leur banque offre des services à valeur ajoutée, tels que des incitations au détail ou un changement d'énergie. Les clients disent également vouloir des conseils sur de nombreux autres produits financiers tels que les comptes courants, les prêts hypothécaires, l'assurance-vie, etc.
Les clients veulent des expériences rapides, faciles et sans friction
Dans le monde numérique d’aujourd’hui, il est indispensable de proposer à vos clients des expériences en ligne rationalisées et intuitives. 74% des consommateurs effectuent des opérations bancaires et achètent en ligne éliminer toute friction de votre parcours client est donc clairement une priorité pour de nombreuses entreprises. Cela est démontré lorsque nous avons demandé aux entreprises quelles étaient leurs priorités et 74% a déclaré que l'amélioration de l'expérience client est une priorité élevée.
67% des clients les sondés aimeraient savoir pour quels produits financiers ils sont pré-approuvés avant de postuler. La pré-approbation leur fait gagner du temps, réduit l'anxiété dans le processus de demande et garantit que leur cote de crédit n'est jamais compromise en raison d'un échec de la demande. Suite à cela, 47% des clients aimerait avoir la commodité des détails pré-remplis sur les formulaires de demande. Les entreprises doivent acquérir une compréhension approfondie de la manière dont vos clients souhaitent interagir et de la manière dont ces expériences peuvent être fournies.
Grâce à ces informations, les entreprises peuvent cartographier le parcours client actuel et identifier les points de friction, ce qui doit être pris en compte sur tous les canaux, pas seulement sur le numérique. Un exemple de point de friction est la nécessité de fournir des copies papier des informations, telles que les factures de services publics ou les relevés bancaires.
Offrez de nouvelles expériences précieuses et fiables
Pour aider les clients à atteindre leurs objectifs financiers et les accompagner dans les moments difficiles, vous avez besoin des données les plus récentes et les plus précises.
Outils de gestion financière personnelle
Les outils de gestion financière personnelle (GFP) peuvent fournir aux clients une vue plus claire de leurs portefeuilles de produits financiers, afin qu'ils puissent digérer les informations plus facilement et avoir un seul endroit pratique pour s'y référer. Cela pourrait également vous permettre de faire des suggestions ou de fournir des invites sur la manière dont les utilisateurs pourraient vouloir modifier leurs dépenses afin d'atteindre leurs objectifs financiers, par exemple. augmenter les économies. En second lieu, être en mesure d'aider les clients à comprendre leurs finances et comment les améliorer pour atteindre leurs objectifs financiers aider à renforcer la confiance et l'affinité avec la marque ce qui pourrait améliorer la fidélité et la valeur à vie.
Revoir et remodeler votre stratégie de données
Avec les bonnes capacités de collecte de données, d'agrégation et d'analyse, vous pouvez prendre des décisions de prêt plus rapides et plus éclairées qui peuvent vous positionner en tant que conseiller de confiance pour les clients. Si vous êtes vu pour aider les clients à se développer financièrement, vous serez devant l'esprit lorsqu'ils envisagent de futures décisions financières; établir des relations durables qui sont profitables pour vous et le client.
Rendre la vie plus facile et plus pratique pour les clients
Le pré-remplissage des données peut vous permettre d'être plus certain de l'exactitude des informations fournies tout en faisant gagner du temps au candidat. Banque ouverte Les données peuvent remplacer des tâches laborieuses et peu pratiques, telles que la fourniture de copies papier d’informations financières, et vous permettre d’accéder en temps réel aux revenus et aux dépenses d’un client. De plus, vous pouvez accéder à des signaux à partir des données qui peuvent être modélisés en déclencheurs, ce qui vous permet d'offrir un soutien de manière proactive en cas de stress financier, ou de vous pré-qualifier pour d'autres produits.
Authentification basée sur les risques
Le processus d'authentification est vital pour les entreprises pour prévenir la fraude, mais il est souvent l'une des plus grandes sources de friction dans le parcours client. Authentification basée sur les risques peut fonctionner de manière transparente en arrière-plan en analysant les données numériques, telles que les informations sur les appareils et la biométrie comportementale, pour authentifier rapidement l'identité du client en toute confiance.
Chez Experian, nous avons l'expertise et les solutions pour vous aider à établir des relations de confiance avec vos clients et à améliorer l'expérience client. Contactez votre responsable de compte ou Nous contacter pour en savoir plus.
