Pour les équipes de collecte, l'épidémie de coronavirus a créé un paradoxe. Comment faire face simultanément à l'escalade des volumes, aux directives changeantes de la FCA et aux attentes élevées des clients – tout en connaissant la pire pénurie de personnel de première ligne que la plupart aient jamais vue. C’est sans aucun doute une tâche gigantesque. Alors par où commencer?
Les changements rapides des revenus de millions de personnes, déclenchés par l'épidémie, signifient qu'un grand nombre de personnes se tourneront vers leurs prêteurs pour obtenir de l'aide supplémentaire au cours des prochains mois. En fait, le gouvernement et la FCA ont clairement indiqué qu'ils s'attendent à ce que les fournisseurs de crédit soient solidaires et flexibles, établissant une attente que cela nécessitera des équipes et des processus solides.
Quelle que soit la difficulté avec laquelle vous travaillez pour aider vos clients, certains tomberont inévitablement dans le processus de recouvrement, ce qui exercera une pression sur vos ressources existantes. Pour les millions de personnes montrant des signes de vulnérabilité financière avant la crise, les difficultés risquent de s'aggraver. Pendant ce temps, d'autres avec des revenus en baisse et une faible épargne deviendront financièrement à risque pour la toute première fois.
Pour aider les consommateurs, la FCA a repoussé de nouvelles règles sur la suspension des cartes de crédit pour les personnes endettées depuis 36 mois. D’abord prévu pour entrer en vigueur en mars, ces modifications visaient à limiter la capacité des consommateurs à s’endetter. Avec un nombre croissant de personnes susceptibles de dépendre du crédit au cours des prochains mois.
Repérez les nouveaux signes de tensions financières
C’est une raison de plus pour laquelle, plus que jamais, les prêteurs doivent pouvoir évaluer la vulnérabilité et l’abordabilité des produits, tant au stade de l’intégration que tout au long du cycle de vie des prêts. Vous avez besoin de plus de visibilité, de perspicacité et de résilience, mais l'escalade des volumes et des ressources étendues en font un défi important – et qui ne disparaîtra pas de si tôt.
Alors que les indicateurs de vulnérabilité financière antérieurs à COVID-19 comprenaient des dépenses sans fonds, des dépenses plus rapides, une utilisation excessive des découverts, une augmentation des retraits aux DAB et un appétit élevé pour les emprunts à court terme, les choses ont nettement changé. À l'heure actuelle, les signes avant-coureurs de vulnérabilité comprennent la perte ou la baisse de revenus, le passage des dépenses à des articles hautement prioritaires, une utilisation nouvelle ou non autorisée du découvert, une plus grande dépendance à l'égard de l'épargne et un appétit pour les prêts à coût élevé.
Les prêteurs doivent être en mesure de recalibrer leurs radars pour ces nouveaux signes de risque, en écoutant les signaux d'avertissement, ainsi qu'en suivant les indicateurs de performance clés comme les taux de roulement et les niveaux de pré-délinquance. Cette capacité à tirer parti des bonnes données vous aidera également à surmonter la tempête de tout autre changement réglementaire.
Adopter une approche proactive pour détecter les problèmes
Nous avons identifié trois stratégies clés qui peuvent aider les prêteurs à consolider leurs équipes de recouvrement, à fournir le soutien dont les clients ont besoin (et à attendre) et à maintenir leur portefeuille solide. La première? Etre pro-actif. Concentrez-vous vraiment sur ces signes de non-paiement potentiel et offrez un soutien aux personnes que vous pensez être à risque – sans attendre qu'elles le demandent.
Lorsque les clients demandent des congés de paiement, suivez la prévalence et le type d'abstention dont ils ont besoin. Il est probable que vous ayez un volume élevé de demandes, et beaucoup ont besoin d'aide sur des délais plus longs. Vous pouvez également restructurer des prêts sur des périodes plus longues, suspendre les intérêts ou même supprimer les arriérés. Quelle que soit l'étape que vous franchissez, analysez vos données pour détecter les nouvelles tendances.
Si vous souhaitez bénéficier de notre assistance, Experian peut vous aider à créer rapidement une vue à jour et précise du revenu disponible, de la santé financière et de la résilience de vos clients grâce à l'Open Banking. Nos informations comprennent des données de transactions bancaires catégorisées qui peuvent être utilisées pour comprendre les revenus et les dépenses d'un individu en temps réel, en identifiant de manière proactive le stress et la pré-délinquance.
Nous pouvons également mener des entretiens clients numériques et virtuels, collecter des informations en temps réel de manière non intrusive, sans surcharger vos ressources. Cela peut fournir un revenu validé et des facteurs de risque associés à des difficultés financières, aidant à créer des stratégies de contact individuelles et efficaces.
Utilisez la technologie pour faciliter la vie de votre équipe – et de vos clients
Il y a de fortes chances que vous travailliez avec une équipe de collections plus petite et plus dispersée. Notre deuxième stratégie consiste donc à alléger la pression de vos collaborateurs en utilisant des processus automatisés dans la mesure du possible. Les systèmes interactifs en libre-service peuvent également aider les clients à trouver des réponses ou à effectuer un paiement – en prenant le contrôle de leurs finances sans avoir à parler à votre personnel.
Nos experts peuvent vous aider à automatiser le traitement manuel des cas et la communication avec les clients à l'aide de SMS, de courriels, de sites Web et de systèmes téléphoniques automatisés, en allégeant la charge, en capturant les détails et en identifiant la vulnérabilité – afin que vous puissiez concentrer votre équipe sur les domaines où ils ont vraiment besoin d'un contact direct. Nous avons même spécifiquement développé des systèmes qui peuvent être déployés rapidement par un protocole de transfert de fichiers sécurisé, réduisant les frais généraux et vous aidant à déployer rapidement l'aide dont vous avez besoin.
Recentrez vos énergies sur les clients à haut risque
Dans des moments comme ceux-ci, vous devez concentrer vos compétences et vos ressources sur les domaines où elles feront le maximum de différence – pour vos clients et pour la santé de votre portefeuille. Il est inévitable que les processus conçus pour donner aux gens un espace respiratoire bien nécessaire connaîtront un volume considérablement plus élevé. Ils devront être gérés correctement pour garantir un suivi efficace des cas et que les clients comprennent leurs obligations.
Dans le même temps, vous devrez signaler les clients pendant les périodes de moratoire et identifier l'impact de ces moratoires sur la facilité de crédit utilisée. C'est tout du travail supplémentaire, nécessitant une augmentation significative des frais généraux opérationnels.
Donc, en tant que troisième stratégie, demandez-vous si vous pourriez assouplir votre approche des autres domaines de votre travail de collections. Peut-être qu'en ce moment, vos clients à faible risque n'ont pas besoin de tant d'attention, les campagnes téléphoniques sortantes pourraient être suspendues ou vos stratégies de tableau de bord pourraient être utilisées différemment pour permettre à votre équipe de redéfinir les priorités.
Quelle que soit l'étendue de votre équipe, il existe toute une gamme de mesures efficaces que vous pouvez prendre pour réaliser de grandes choses dans ces circonstances les plus difficiles. Si vous souhaitez obtenir de l'aide d'experts, chez Experian, nous sommes à vos côtés – non seulement pour vous aider à définir des plans solides pour la crise actuelle, mais aussi pour vous aider à atténuer les risques à venir et à pérenniser votre équipe de collecte.
Pour en savoir plus sur l'analyse d'Experian de la crise du COVID-19, ses impacts sur les consommateurs et les prêteurs, et comment nous pouvons aider votre entreprise à traverser cette crise, dans notre livre blanc « Comment gérer efficacement le risque de crédit à la consommation dans une économie turbulente«.
Nos données et informations peuvent vous aider à prendre des décisions en toute confiance, afin que vous puissiez évaluer l'accessibilité rapidement et facilement.
